L’importance des premiers instants
Le processus d’accueil physique et téléphonique : une attitude neutre, bienveillante et efficace envers tout interlocuteur
Prendre en compte le genre : femme ‐ homme
Prendre en compte les attentes des clients et visiteurs
L’écoute active, le questionnement, la reformulation
La voix, le ton de la voix et le niveau de langage utilisé
Savoir‐faire patienter, renseigner et orienter
Détenir les informations nécessaires pour un bon contact de premier niveau
Exactitude dans les renseignements fournis
Disponibilité dans l’attitude physique
Attitudes à adopter dans les situations délicates :
Que faire en cas de forte affluence ?
Comment accueillir les personnes en difficulté ou dépendantes?
Comment surmonter les barrières de la langue, de l’âge, du handicap ?
Savoir faire face à un usager mécontent, agressif
Savoir faire face à un usager trop bavard, ou confus dans sa demande